テーマ研修 CS・接遇

これまでは「同じ商品なら、安ければ安いほどいい」という価値観のもと、熾烈な価格競争が行われてきましたが、近年は「同じ商品やサービスなら、できるだけ評判の良い企業から購入したい」という顧客が増えています。
ゆえにCS(顧客満足)は企業や組織の売上や評判に直結するため、このスキルを高めることが非常に重要です。
本研修では、CS実現に欠かせないホスピタリティへの理解を手助けするとともに、CSに関する基本的な考え方から組織全体のCS向上を実現するマネジメントのポイントまで幅広く解説します。

ハードクレーム対応研修

ハードクレーム対応研修(心構え編)

森 英治H&innovation株式会社 代表取締役CEO

  • クレーム対応とは

    主な講義内容
    • クレーム対応はなぜ必要でしょうか?
    • クレーム対応を成功させることの効果
    9分
    収録年月:2022年12月
  • クレーム対応の準備

    主な講義内容
    • ワーク
    • 不安を分類してみよう
    • 演習
    55分
    収録年月:2022年12月
  • ゴールイメージをもつ

    主な講義内容
    • クレーム対応のゴール
    • 演習
    • まとめ
    12分
    収録年月:2022年12月

ハードクレーム対応研修(基本応対編)

森 英治H&innovation株式会社 代表取締役CEO

  • クレーム対応の考え方

    主な講義内容
    • クレーム対応を成功させることの効果
    3分
    収録年月:2022年12月
  • クレーム対応の流れ ~信頼関係構築~

    主な講義内容
    • 信頼関係を構築する
    • コミュニケーションとは
    • クレームは内容よりも感情
    19分
    収録年月:2022年12月
  • クレーム対応の流れ ~利害の確認~

    主な講義内容
    • 利害を確認するとは
    • 事実を整理する
    • 演習
    18分
    収録年月:2022年12月
  • クレーム対応の流れ ~提案を考える~

    主な講義内容
    • クレームにおける良い提案とは
    • お客様の要望に近づくために
    • 演習
    • まとめ
    11分
    収録年月:2022年12月

ハードクレーム対応研修(特別応対編)

森 英治H&innovation株式会社 代表取締役CEO

  • ハードクレーム対応の心構え

    主な講義内容
    • ハードクレーム対応の心構え
    • あなたの考えるハードクレームとは
    10分
    収録年月:2022年12月
  • ハードクレーム対応の流れ ~相手の要望をひたすら聞く~

    主な講義内容
    • 言い分を聞く
    • フィルターを確認する
    11分
    収録年月:2022年12月
  • ハードクレーム対応の流れ ~情報を整理する~

    主な講義内容
    • 情報(クレーム)を整理する
    • A:法的に正しい、事故処理不可能
    • B:法的に正しい、事故処理可能
    22分
    収録年月:2022年12月
  • ハードクレーム対応の流れ ~対応できる範囲で提案~

    主な講義内容
    • 提案するときの前提
    • ハードクレームにおける提案の注意点
    • 演習:過去のハードクレーム対応を考える
    19分
    収録年月:2022年12月

カスタマーハラスメント研修

カスタマーハラスメント研修(知識編)

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

  • カスタマーハラスメント研修の目的

    主な講義内容
    • 目的と行動の一貫性
    • カスタマーハラスメント研修の目的
    • カスタマーハラスメント対策
    13分
    収録年月:2023年1月
  • カスハラとは

    主な講義内容
    • カスハラの定義
    • カスハラ事例
    11分
    収録年月:2023年1月
  • カスハラ対策の全体図

    主な講義内容
    • カスハラ対策の全体図
    • カスハラの対応ステップ
    16分
    収録年月:2023年1月
  • 顧客心理の理解

    主な講義内容
    • 対応と応対について
    • 満足と不満の関係性
    14分
    収録年月:2023年1月

カスタマーハラスメント研修(現場実践編)

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

  • カスタマーハラスメント対策

    主な講義内容
    • カスハラの対応ステップ
    • 協調的アプローチ
    12分
    収録年月:2023年1月
  • 傾聴力

    主な講義内容
    • 「きく」ことの大切さ
    • 安心感を生む3つの「きく」スキル
    13分
    収録年月:2023年1月
  • 1次クレーム応対

    主な講義内容
    • 1次対応者の役割
    • 1次クレーム対応
    • 謝罪の種類
    19分
    収録年月:2023年1月
  • 2次クレーム応対

    主な講義内容
    • 2次対応者の役割
    • 2次クレーム対応
    • 意識する対話
    18分
    収録年月:2023年1月

カスタマーハラスメント研修(応用実践・マネジメント編)

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

  • カスタマーハラスメント対策

    主な講義内容
    • ハラスメントの疑いがあれば
    • 「主張する」コミュニケーション
    • 要望を伝える
    24分
    収録年月:2023年1月
  • 体制を整備する

    主な講義内容
    • 実効性のあるカスハラ対応のために
    11分
    収録年月:2023年1月
  • メンタルケア

    主な講義内容
    • 相談体制の強化
    • 心理的安全なチームとは
    • 従業員の心を守るとは
    20分
    収録年月:2023年1月
  • 体制・教育

    主な講義内容
    • 報告・連絡・相談の体制を整える
    • 未然防止に努める
    • 日本文化の特性を生かす
    13分
    収録年月:2023年1月

電話応対研修

電話応対研修 基本編1(考え方・受け方)

森 英治H&innovation株式会社 代表取締役CEO

  • 電話応対の心構え

    主な講義内容
    • 電話応対はコミュニケーション
    • 電話応対は、使えるスキルが違う
    • 電話応対の心構え
    • 演習:良い電話応対と悪い電話応対
    21分
    収録年月:2023年1月
  • 電話応対の準備

    主な講義内容
    • 事前に準備する
    • 演習:自社までの道案内をしてください
    12分
    収録年月:2023年1月
  • 言葉使い(敬語)

    主な講義内容
    • 敬語(尊敬語、謙譲語、丁寧語)
    • 演習:言葉を考える
    9分
    収録年月:2023年1月
  • 基本的な受け方(フロー)

    主な講義内容
    • 電話を受ける
    • 電話を取り次ぐ
    • 担当者に電話を取り次ぐときのフロー
    • 担当者不在、要件を聞くときのフロー
    26分
    収録年月:2023年1月

電話応対研修 基本編2(かけ方・印象のあげ方)

森 英治H&innovation株式会社 代表取締役CEO

  • 電話をかける準備

    主な講義内容
    • 電話をかける時の心構え
    • 演習:あなたの会社説明する
    • 会社説明は重要!
    19分
    収録年月:2023年1月
  • 目的の確認

    主な講義内容
    • 前提
    • 目的の違い
    • 演習:直近の電話応対の目的と目標
    13分
    収録年月:2023年1月
  • 電話のかけ方(フロー)

    主な講義内容
    • 電話をかける
    • 電話をかけるフロー
    • 演習:フローを作成する
    15分
    収録年月:2023年1月
  • 印象のあげ方

    主な講義内容
    • 電話応対は、使えるスキルが違う
    • 話し方をよくする
    • 演習:印象をあげる
    14分
    収録年月:2023年1月

電話応対研修 応用編

森 英治H&innovation株式会社 代表取締役CEO

  • 営業のアポイントを取る

    主な講義内容
    • 営業アポイントの心構え
    • 営業アポイント電話のポイント
    • 営業アポイント電話例
    • 演習
    34分
    収録年月:2023年1月
  • クレームの応対をする

    主な講義内容
    • 相手の話をひたすら聞く
    • クレームを整理する
    • お客様の要望に近づく提案をする
    18分
    収録年月:2023年1月
  • 演習・まとめ

    主な講義内容
    • クレーム応対の注意点を作成する
    • まとめ
    12分
    収録年月:2023年1月

CSお客様接点強化

現場対応者編

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

  • CSの理解

    主な講義内容
    • 顧客満足のポイント
    • 満足はどのように生まれるか
    • CSとは
    21分
    収録年月:2021年9月
  • CSの現場対応力を磨く

    主な講義内容
    • 主張の際に求めていることは?
    • 印象を高める要素
    • CSの一歩は印象アップから
    15分
    収録年月:2021年9月
  • CS向上のための「きく」力

    主な講義内容
    • CS向上のための「きく」力
    • 3つの「きく」力を磨く
    15分
    収録年月:2021年9月
  • CS向上のための伝え方

    主な講義内容
    • 安心感を生む話し方
    • NOと言わない対応とは
    • 返事プラスアルファでCSアップ
    11分
    収録年月:2021年9月
  • クレーム1次対応

    主な講義内容
    • お客様はどんなときにご不満を抱かれるのか
    • 謝罪の種類
    • 報告・連絡・相談
    12分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    12分
    収録年月:2021年9月

現場リーダー編

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

  • CSのための現場リーダーの役割

    主な講義内容
    • 現場リーダーが重要視する点は信用、信頼
    • 現場を鍛える必要性
    • CS行動のためには
    18分
    収録年月:2021年9月
  • CSのための具体的手段を構築する

    主な講義内容
    • 構築策はリフレーミングで考え方の幅を広げる
    • 目指すべき姿の明確化
    • 具体的手段は目的に沿った一貫性を意識
    9分
    収録年月:2021年9月
  • 育成/現場の行動力を高める

    主な講義内容
    • フィードバックの5つのポイント
    • アドバイスの仕方
    • おすすめ‼コミュニケーションルール
    24分
    収録年月:2021年9月
  • クレーム2次対応

    主な講義内容
    • 不満のメカニズム
    • 意識する対話
    • ポジショニング
    21分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    12分
    収録年月:2021年9月

マネジメント編

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

  • CSのためのマネジメントの役割

    主な講義内容
    • マネジメントが重要視する点は信頼
    • 顧客視点と顧客起点の発想
    • ニーズとインサイト
    24分
    収録年月:2021年9月
  • CSマネジメントとは

    主な講義内容
    • CSを構築するための整理
    • CSマネジメントの全体の流れ
    16分
    収録年月:2021年9月
  • マネージャーが行うチーム作り

    主な講義内容
    • 3つの「きく」力
    • 対話に用いる協調的アプローチ
    • ニーズ分析例(ケーススタディ)
    17分
    収録年月:2021年9月
  • メンバーのスキル マインドの育成ポイント

    主な講義内容
    • 価値提供はスキルの積み重ね
    • 今の成長状況を把握する
    • モチベーションを強化できるのはどの上司?
    20分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    15分
    収録年月:2021年9月

接遇・ホスピタリティ

接遇・ホスピタリティ(初級編)

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

  • 接遇・ホスピタリティとは

    主な講義内容
    • サービスとホスピタリティ
    • 目配り・気配り・心配り
    12分
    収録年月:2021年9月
  • 接遇の土台を固める

    主な講義内容
    • 接遇5原則と印象の関係性
    • 第一印象につながるポイント
    • あいさつの重要性
    18分
    収録年月:2021年9月
  • 接遇マナーの知識1 信頼ある立居振舞

    主な講義内容
    • 信頼ある立居振舞
    • 上座・下座
    24分
    収録年月:2021年9月
  • 接遇マナーの知識2 言葉遣い/敬語編

    主な講義内容
    • 基本の敬語
    • 注意すべき言葉遣い
    • 好印象につながる言葉遣い
    16分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    9分
    収録年月:2021年9月

接遇・ホスピタリティ(中級編)

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

  • 接遇・ホスピタリティを発展させる~お客様とのマッチング~

    主な講義内容
    • 言葉以外の力を活かす
    • 声の印象を高める
    • 声のスピードトレーニング
    23分
    収録年月:2021年9月
  • 言葉遣いを磨き上げる1~お客様の感情を受け止める~

    主な講義内容
    • 言葉遣いを磨き上げる
    • 安心感を生む話し方
    • 電話マナーのポイント
    13分
    収録年月:2021年9月
  • 言葉遣いを磨き上げる2~相手の立場に立って伝える話し方トレーニング~

    主な講義内容
    • 言葉遣いを磨き上げる
    • 会話力のワンポイント
    13分
    収録年月:2021年9月
  • 安心感を生む「きく」スキル~アクティブリスニング、聴き方トレーニング~

    主な講義内容
    • 安心感を生む「きく」スキル
    • 3つの「きく」力を磨く
    • 聞くスキルは気遣い発揮
    11分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    10分
    収録年月:2021年9月

接遇・ホスピタリティ(上級編)

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

  • 心配りを意識する

    主な講義内容
    • 対応と応対について
    • 顧客満足の段階
    • 返事プラスアルファでCSアップ
    11分
    収録年月:2021年9月
  • 距離を縮めるコミュニケーション

    主な講義内容
    • 信頼関係を深める考え方
    • 要望を伝える
    • 信頼関係を深める説明力アップの話し方
    18分
    収録年月:2021年9月
  • お客様のご不満の受け止め

    主な講義内容
    • 1次クレーム対応
    • 謝罪の種類
    • 1次対応者のクレーム対応
    16分
    収録年月:2021年9月
  • 信頼回復への働きかけ

    主な講義内容
    • クレームのゴールとは
    • 2次クレーム対応
    • 正確な伝え方・聴き方の向上のための思考
    13分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    9分
    収録年月:2021年9月

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