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亀井 亜希子
オフィスココロプラス 代表
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新人・若手が理解しておきたい～クレーム対応のプロセスと対応内容～
クレームとは何か
クレーム対応の5プロセス
プロセス1：オープニング
プロセス2：傾聴・謝罪
プロセス3：質問
プロセス4：説明・提案
プロセス5：クロージング
エスカレーション対応
中堅・リーダーとして担う～クレーム対応のプロセスと二次対応～
クレーム対応
二次対応
初級・中級管理者が判断する～クレーム二次対応とカスタマーハラスメント対応～
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメント対応
上級管理者・幹部が知っておきたい～組織としてのクレーム・カスタマーハラスメント対応～
クレームを経営資源に変える
経営課題としてのカスタマーハラスメント
組織で守る体制作り
上級管理職・幹部としてのコミットメント
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