時流テーマ研修 CS・接遇

これまでは「同じ商品なら、安ければ安いほどいい」という価値観のもと、熾烈な価格競争が行われてきましたが、近年は「同じ商品やサービスなら、できるだけ評判の良い企業から購入したい」という顧客が増えています。
CS(顧客満足)は企業や組織の売上や評判に直結します。
本研修では、CS実現に欠かせないホスピタリティへの理解を手助けするとともに、CSに関する基本的な考え方から組織全体のCS向上を実現するマネジメントのポイントまで幅広く解説します。

CSお客様接点強化

現場対応者編

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

テストを受験する

  • CSの理解

    主な講義内容
    • 顧客満足のポイント
    • 満足はどのように生まれるか
    • CSとは
    21分
    収録年月:2021年9月
  • CSの現場対応力を磨く

    主な講義内容
    • 主張の際に求めていることは?
    • 印象を高める要素
    • CSの一歩は印象アップから
    15分
    収録年月:2021年9月
  • CS向上のための「きく」力

    主な講義内容
    • CS向上のための「きく」力
    • 3つの「きく」力を磨く
    15分
    収録年月:2021年9月
  • CS向上のための伝え方

    主な講義内容
    • 安心感を生む話し方
    • NOと言わない対応とは
    • 返事プラスアルファでCSアップ
    11分
    収録年月:2021年9月
  • クレーム1次対応

    主な講義内容
    • お客様はどんなときにご不満を抱かれるのか
    • 謝罪の種類
    • 報告・連絡・相談
    12分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    12分
    収録年月:2021年9月

現場リーダー編

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

テストを受験する

  • CSのための現場リーダーの役割

    主な講義内容
    • 現場リーダーが重要視する点は信用、信頼
    • 現場を鍛える必要性
    • CS行動のためには
    18分
    収録年月:2021年9月
  • CSのための具体的手段を構築する

    主な講義内容
    • 構築策はリフレーミングで考え方の幅を広げる
    • 目指すべき姿の明確化
    • 具体的手段は目的に沿った一貫性を意識
    9分
    収録年月:2021年9月
  • 育成/現場の行動力を高める

    主な講義内容
    • フィードバックの5つのポイント
    • アドバイスの仕方
    • おすすめ‼コミュニケーションルール
    24分
    収録年月:2021年9月
  • クレーム2次対応

    主な講義内容
    • 不満のメカニズム
    • 意識する対話
    • ポジショニング
    21分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    12分
    収録年月:2021年9月

マネジメント編

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

テストを受験する

  • CSのためのマネジメントの役割

    主な講義内容
    • マネジメントが重要視する点は信頼
    • 顧客視点と顧客起点の発想
    • ニーズとインサイト
    24分
    収録年月:2021年9月
  • CSマネジメントとは

    主な講義内容
    • CSを構築するための整理
    • CSマネジメントの全体の流れ
    16分
    収録年月:2021年9月
  • マネージャーが行うチーム作り

    主な講義内容
    • 3つの「きく」力
    • 対話に用いる協調的アプローチ
    • ニーズ分析例(ケーススタディ)
    17分
    収録年月:2021年9月
  • メンバーのスキル マインドの育成ポイント

    主な講義内容
    • 価値提供はスキルの積み重ね
    • 今の成長状況を把握する
    • モチベーションを強化できるのはどの上司?
    20分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    15分
    収録年月:2021年9月

接遇・ホスピタリティ

接遇・ホスピタリティ(初級編)

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

テストを受験する

  • 接遇・ホスピタリティとは

    主な講義内容
    • サービスとホスピタリティ
    • 目配り・気配り・心配り
    12分
    収録年月:2021年9月
  • 接遇の土台を固める

    主な講義内容
    • 接遇5原則と印象の関係性
    • 第一印象につながるポイント
    • あいさつの重要性
    18分
    収録年月:2021年9月
  • 接遇マナーの知識1 信頼ある立居振舞

    主な講義内容
    • 信頼ある立居振舞
    • 上座・下座
    24分
    収録年月:2021年9月
  • 接遇マナーの知識2 言葉遣い/敬語編

    主な講義内容
    • 基本の敬語
    • 注意すべき言葉遣い
    • 好印象につながる言葉遣い
    16分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    9分
    収録年月:2021年9月

接遇・ホスピタリティ(中級編)

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

テストを受験する

  • 接遇・ホスピタリティを発展させる~お客様とのマッチング~

    主な講義内容
    • 言葉以外の力を活かす
    • 声の印象を高める
    • 声のスピードトレーニング
    23分
    収録年月:2021年9月
  • 言葉遣いを磨き上げる1~お客様の感情を受け止める~

    主な講義内容
    • 言葉遣いを磨き上げる
    • 安心感を生む話し方
    • 電話マナーのポイント
    13分
    収録年月:2021年9月
  • 言葉遣いを磨き上げる2~相手の立場に立って伝える話し方トレーニング~

    主な講義内容
    • 言葉遣いを磨き上げる
    • 会話力のワンポイント
    13分
    収録年月:2021年9月
  • 安心感を生む「きく」スキル~アクティブリスニング、聴き方トレーニング~

    主な講義内容
    • 安心感を生む「きく」スキル
    • 3つの「きく」力を磨く
    • 聞くスキルは気遣い発揮
    11分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    10分
    収録年月:2021年9月

接遇・ホスピタリティ(上級編)

松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

テストを受験する

  • 心配りを意識する

    主な講義内容
    • 対応と応対について
    • 顧客満足の段階
    • 返事プラスアルファでCSアップ
    11分
    収録年月:2021年9月
  • 距離を縮めるコミュニケーション

    主な講義内容
    • 信頼関係を深める考え方
    • 要望を伝える
    • 信頼関係を深める説明力アップの話し方
    18分
    収録年月:2021年9月
  • お客様のご不満の受け止め

    主な講義内容
    • 1次クレーム対応
    • 謝罪の種類
    • 1次対応者のクレーム対応
    16分
    収録年月:2021年9月
  • 信頼回復への働きかけ

    主な講義内容
    • クレームのゴールとは
    • 2次クレーム対応
    • 正確な伝え方・聴き方の向上のための思考
    13分
    収録年月:2021年9月
  • 確認問題

    主な講義内容
    • 確認問題
    9分
    収録年月:2021年9月

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