亀井 亜希子
オフィスココロプラス 代表
新人や若手社員向けの研修では、お客様の不満を誠実に受け止めるための基本姿勢と、不快な思いをさせてしまった際の正しい振る舞いを日々の習慣の中に少しずつ取り入れていくことを重視しています。
具体的には、お詫びから感謝までの適切なプロセスを学び、現場で落ち着いて対応するための準備を整えます。
また、相手の気持ちに寄り添った言葉遣いや、事実を確認するための傾聴の基本を習得することで、プロとしての自覚を育みながら、周囲から信頼される人材としての基礎をしっかりと固めます。
中堅社員や現場リーダー層向けの研修では、自らが手本となりながら、チーム全体の応対力を底上げするためのメンバーへの関わり方を学びます。
相手の要望を正確に捉える力に加え、難しい案件に対処するための二次対応の手法や、適切に上司へ報告するエスカレーションの知識を習得します。
さらに、日々の業務を通じて後輩を適切に指導するための視点を養い、一人ひとりの個性を活かしながら、チーム全体で一貫して質の高いサービスを提供し続けるためのメンバーの支え方を学びます。
初級・中級管理者向けの研修では、組織全体を見渡す視点からクレームを捉え、部下の対応力を最大限に引き出すとともに、組織を守るためのマネジメント方法を習得します。
顧客の正当な要望と過剰な要求を正しく見極める判断力を養うとともに、毅然とした態度で臨むべきカスタマーハラスメントへの対応方法を学びます。
また、部分謝罪などの繊細な言葉選びや、部下の心に寄り添う温かなフィードバックの手法についても触れ、現場の自律性を高めながら、組織全体の対応力を底上げするための知識を深めます。
上級管理者や幹部層向けの研修では、組織が末永く愛され、働く人が誇りを持てる場所であるための「組織で従業員を守る体制」を学習します。
クレームを単なるトラブルではなく組織を育てる経営資源として捉え直し、今の組織風土をより安心感のあるものへ進化させていくための視点を養います。特に、働く人の安全を確保するためのマニュアル整備や、組織としての基本方針を明確にするためのヒントを習得します。
このように、組織の進むべき道を照らし、メンバーを適切に導くための判断軸を育成します。
新人・若手が理解しておきたい～クレーム対応のプロセスと対応内容～
初級・中級管理者が判断する～クレーム二次対応とカスタマーハラスメント対応～
上級管理者・幹部が知っておきたい～組織としてのクレーム・カスタマーハラスメント対応～
新人や若手社員向けの研修では、お客様の不満を誠実に受け止めるための基本姿勢と、不快な思いをさせてしまった際の正しい振る舞いを日々の習慣の中に少しずつ取り入れていくことを重視しています。
具体的には、お詫びから感謝までの適切なプロセスを学び、現場で落ち着いて対応するための準備を整えます。
また、相手の気持ちに寄り添った言葉遣いや、事実を確認するための傾聴の基本を習得することで、プロとしての自覚を育みながら、周囲から信頼される人材としての基礎をしっかりと固めます。
中堅社員や現場リーダー層向けの研修では、自らが手本となりながら、チーム全体の応対力を底上げするためのメンバーへの関わり方を学びます。
相手の要望を正確に捉える力に加え、難しい案件に対処するための二次対応の手法や、適切に上司へ報告するエスカレーションの知識を習得します。
さらに、日々の業務を通じて後輩を適切に指導するための視点を養い、一人ひとりの個性を活かしながら、チーム全体で一貫して質の高いサービスを提供し続けるためのメンバーの支え方を学びます。
初級・中級管理者向けの研修では、組織全体を見渡す視点からクレームを捉え、部下の対応力を最大限に引き出すとともに、組織を守るためのマネジメント方法を習得します。
顧客の正当な要望と過剰な要求を正しく見極める判断力を養うとともに、毅然とした態度で臨むべきカスタマーハラスメントへの対応方法を学びます。
また、部分謝罪などの繊細な言葉選びや、部下の心に寄り添う温かなフィードバックの手法についても触れ、現場の自律性を高めながら、組織全体の対応力を底上げするための知識を深めます。
上級管理者や幹部層向けの研修では、組織が末永く愛され、働く人が誇りを持てる場所であるための「組織で従業員を守る体制」を学習します。
クレームを単なるトラブルではなく組織を育てる経営資源として捉え直し、今の組織風土をより安心感のあるものへ進化させていくための視点を養います。特に、働く人の安全を確保するためのマニュアル整備や、組織としての基本方針を明確にするためのヒントを習得します。
このように、組織の進むべき道を照らし、メンバーを適切に導くための判断軸を育成します。
について 
